FAQ

Postaram się w tym miejscu odpowiedzieć na najbardziej typowe pytania czy wątpliwości jeśli chodzi o świadczone przez moją firmę usługi informatyczne.

Pomoc informatyczna – zakres pomocy i zasady realizacji pomocy informatycznej

Szef zlecił mi znalezienie szybkiego rozwiązania problemu informatycznego w firmie, ale ja kompletnie się na tym nie znam. Co mam robić?

Jeśli szef zlecił Ci znalezienie wykonawcy i oferty na rozwiązanie problemu informatycznego w firmie, a Ty nie masz pojęcia gdzie dzwonić i o co pytać, bo kompletnie się na tym nie znasz  – ja czyli przyjaźnie nastawiony informatyk-specjalista spieszę z pomocą!

Nawet jeśli nie znasz się na sprawach informatycznych, pozwól mi na zadanie wszelkich pytań diagnostycznych, nawet jeśli wydają Ci się bezsensowe. Być może problem, z którym się zmagacie wygląda na błahy, ale niekoniecznie tak jest. Zlecane zadanie, pozornie wyglądające na duże i kosztowne, po mojej weryfikacji może okazać się proste i relatywnie tanie – albo wręcz przeciwnie – zadanie które zleceniodawcy wydaje się proste i szybkie w realizacji, jest w rzeczywistości złożonym zadaniem informatycznym, które wymaga dużego nakładu pracy i czasu.

Przykład: dzwoni pracownik w imieniu firmy klienta i przekazuje prośbę o wycenę „wdrożenia serwera”, bo „szef kazał znaleźć”. Pytając o wycenę serwera pracownik firmy zakłada, że pytanie dotyczy jednoznacznego produktu, a informatyk jest w stanie podać cenę od razu. Potem po prostu wystarczy porównać ceny i przekazać szefowi najlepszą ofertę jako wykonane zadanie.

Niestety nie zawsze jest to takie proste – przykładowy „serwer” to słowo które ma co najmniej kilka znaczeń. I tu zaczynają się pytania, czasami dużo pytań – bo serwer to bardzo szerokie pojęcie. To samo słowo może oznaczać np.:

  • specjalny i drogi sprzęt serwerowy, przystosowany do montażu w szafie rack w serwerowni,
  • po prostu mocniejszy komputer stacjonarny, który będzie pracował cały czas i udostępniał jakieś dane komputerom pracowników,
  • system operacyjny Windows w wersji serwerowej, który instaluje się na takich komputerach, pełniących rolę serwerów,
  • jakiś program czy funkcjonalność (czasami nawet darmową), którą doinstalowuje się na bieżącym sprzęcie.

Aby dokonać rzetelnej wyceny takiego zlecenia, potrzebna jest duża ilość informacji, które wyjaśnią intencje i potrzeby klienta – określi jaka funkcjonalność serwera interesuje klienta.  Można to porównać do sytuacji kupna samochodu – klient wchodzi do salonu samochodowego i mówi: „Chcę kupić samochód„, sprzedawca na to: „Jaki model, na ile osób, sportowy czy kombi?„, klient odpowiada: „Chcę, aby jeździł i nie mam czasu na takie dywagacje” 😉

Tak więc jeśli w trakcie rozmowy okazje się, że jesteś osobą która nie zna odpowiedzi na wszystkie moje pytania, poproszę o przekazanie ich osobie decyzyjnej w firmie. Chętnie zrobię to pisemnie, aby Cię odciążyć.

Jak realizowana jest zasada poufności danych ?

W skrócie – dane klienta to dla mnie świętość. Okazuje się czasami większa dla mnie niż dla samego klienta.

Co dokładnie przez to rozumiem:

  • nigdy, ale to przenigdy, nie kopiuję dla własnych celów danych klienta, unikam tego nawet w sytuacji gdy klient poprosi np. o zabezpieczenie jego danych na moich nośnikach np. podczas reinstalacji Windowsa. W takiej sytuacji proszę jednak klienta o zorganizowanie swojego nośnika aby móc jego dane zabezpieczyć poza moimi zasobami,
  • bez przyczyny czy „z ciekawości” nie zaglądam do danych klienta, do których mam dostęp w ramach prac informatycznych. Za każdym razem, np. podczas diagnozowania problemu z otwieraniem jakiegoś typu plików, pytam klienta który plik mogę otworzyć, tak aby nie trafić na jakieś jego ważne dane i przy okazji prac diagnostycznych się z nimi nie zapoznać,
  • często podczas prac informatycznych, proszę klienta o wpisanie swojego hasła do komputera, jakiejś usługi, programu czy strony internetowej, gdyż sam go nie posiadam. W takich sytuacjach dokładam starań, aby nawet przypadkiem nie zobaczyć tego hasła – w tym czasie bacznie przyglądam się jak wygląda sufit w jego biurze. Dzięki temu stwarzam klientowi komfortowe warunki jeśli chodzi o jego wprowadzanie.

Wiem jak się robi interesy, wiem czego oczekuję od wykonawców – tylko konkretnej oferty i czasu realizacji! Deadline to świętość! Czy się nie zawiodę?

Dokładam starań aby dla każdego klienta sporządzić stosowną i czytelną wycenę, a terminy realizacji podawać jak najbardziej zbliżone do realiów. Rozumiem potrzeby klientów w zakresie otrzymywania precyzyjnych informacji – od których to informacji mogą zależeć przecież inne decyzje.

Jednak świadcząc usługi w duchu uczciwości, staram się nie wyceniać zaocznie zleceń co do których są poważne wątpliwości jeśli chodzi o jednoznaczną interpretację wytycznych ze strony klienta. Jest bowiem realne ryzyko niedoszacowania czy przeszacowania wartości zlecenia – zarówno jeśli chodzi o cenę, jak i czas realizacji zlecenia.

Przykładowo jeśli przedmiotem zapytania będzie „stworzenie sieci„, „postawienie serwera” czy „zoptymalizowanie infrastruktury” to będą to na tyle ogólne stwierdzenia, że na ich tylko podstawie można przedstawić wyceny o niewielkim koszcie (które mogą być zupełnie niedoszacowane w stosunku do faktycznej wartości prac) oraz zbyt krótkie terminy realizacji albo odwrotnie – przeszacowane wyceny, zakładające duży nakład pracy czy inwestycje w sprzęt – podczas gdy w praktyce okaże się że nie ma uzasadnienia dla takich kosztów czy inwestycji.

Stawiając rzetelność wyceny oraz wykonania prac ponad handlową błyskotliwość, w takich przypadkach będę się starać jak najbardziej doprecyzować zakres i przedmiot prac oraz oczekiwania klienta. W związku z tym z reguły istnieje konieczność zadania wielu pytań doprecyzowujących, a w interesie klienta jest udzielić, na ile to tylko możliwe, wyczerpujących odpowiedzi. Oczywiście pytając klienta, osobę potencjalnie nie będącą informatykiem, pytam w sposób czytelny – ludzkim językiem 🙂

Jak wygląda Pana dostępność jeśli chodzi o zlecenia informatyczne? Czy jeśli skontaktuje się z Panem to czy mogę zawsze liczyć na niezwłoczny przyjazd do mojego komputera?

W skrócie odpowiedziałbym „Zdalnie jestem do dyspozycji najczęściej od ręki, dojazdowo jak najszybciej tylko będę mógł”.

Dla mnie liczy się przede wszystkim efekt moich działań dla klienta – muszę być skuteczny. W epoce powszechnej pomocy zdalnej poprzez program TeamViewer, pomoc informatyczna nie musi być świadczona wyłącznie tradycyjnie w formie dojazdu do klienta, coraz więcej typowych problemów (obecnie na połowę 2016 roku szacuję że 60 – 70%) można rozwiązać zdalnie – najczęściej od ręki, w ramach tej samej rozmowy telefonicznej co prośba o pomoc. Jest to rozwiązanie na pewno tańsze gdyż nie wymaga inwestowania czasu w dojazd – dzięki temu klient płaci mniej. Pomoc zdalna realizowana jest najczęściej od razu („teraz”, „za 15 minut”) a nie na zasadzie „umówmy się na przyjazd” – więc klient bardzo często ma rozwiązany problem od ręki, nie musi czekać na przyjazd informatyka. Dodatkowo w wielu przypadkach pomoc informatyka na miejscu nie jest na rękę organizacyjnie zlecającemu – zarówno w firmie jak w przypadku klienta indywidualnego – często trzeba się przygotować do takiej wizyty – w końcu to wizyta obcej osoby w firmie czy w domu. Pomoc zdalna pomija zupełnie ten aspekt – można przyjąć pomoc zdalną, będąc np. na konferencji poza firmą, w przerwie pomiędzy zaplanowanymi spotkaniami, w podróży służbowej czy będąc w domu obłożnie chorym. Nie wspominam już o tym że pomoc zdalna jest możliwa na dowolne odległości poprzez internet, podczas gdy tradycyjna forma pomocy ograniczona jest typowymi odległościami dojazdu.

Dlatego w świetle tylu zalet pomocy zdalnej, dostrzeganych nie tylko przeze mnie ale i przez klientów, coraz mniejszą popularnością cieszy się pomoc w tradycyjnej formie dojazdu do klienta. Oczywiście zdaję sobie sprawę że są osoby, które osobiście wolą mieć kontakt z wykonawcą usługi, preferują tradycyjne biznesowe podejście – więc pomoc tego typu staram się realizować w najbliższym możliwym terminie wyjazdowym.

Zdaję sobie sprawę z faktu że początek większej czy długotrwałej współpracy powinien zacząć się w tradycyjny sposób czyli od spotkania i omówienia jej zasad. Jak najbardziej jestem gotów na tego podejście do współpracy.

Nie podobała mi się realizacja usługi? Co zrobić?

Najprościej zwrócić się z tym do mnie 🙂

Zapewniam, że cały czas dokładam wszelkich starań, aby poziom świadczonych przeze mnie usług informatycznych był  jak najwyższy. Jestem jednak tylko człowiekiem, a komputery potrafią spłatać figla i zachować się inaczej niż się spodziewamy. Cały czas jednak jestem otwarty na sugestie klientów, wskazówki co mogę zrobić lepiej. Życzliwie podchodzę do wszelkich uwag.

Tak więc, gdyby okazało się, że nie spełniłem wymagań klienta, bardzo proszę o kontakt – podejdę do sprawy jeszcze raz, wyciągnę wnioski i zrobię tak, aby wynik mojej pracy był zadowalający.

Jak mogę podziękować za solidne wykonanie usługi?

Jest parę sposobów 🙂

Najprostszy to „Dziękuję!” w dowolnej formie.

Można też polubić stronkę na Facebooku:

https://www.facebook.com/bok11solutions/

albo polecić mnie na Google+ / Miejscach Google 🙂

Czy będzie Pan się włamywać do mojego komputera aby pomóc mi zdalnie?

Nie. Dostęp zdalny realizowany jest za pomocą ogólnodostępnych narzędzi dostępu zdalnego.  Aktualnie moja firma korzysta z płatnego narzędzie TeamViewer. Program ten jest jednym z najpopularniejszych na świecie narzędzi do połączeń zdalnych i korzysta z szyfrowania przez wymianę klucza prywatnego/publicznego RSA i 256-bitowego szyfrowania sesji AES. Ta technologia bazuje na tych samych standardach, co protokoły https/SSL. Według dzisiejszych standardów jest uważana za całkowicie bezpieczną. Uzyskanie dostępu zdalnego do komputera Klienta odbywa się przy niewielkiej pomocy Klienta i za jego pełną wiedzą. Telefonicznie proszę Klienta o wykonanie paru prostych czynności, nie wymagających wiedzy informatycznej i nie przekraczających poziomem trudności zwykłego użytkowania komputera. Dostęp ten uzyskuję czasowo w celu usunięcia usterki, a Klient obserwuje moje działania i w każdej chwili może przerwać połączenie.

Więcej o bezpieczeństwie systemu znajdziecie Państwo tutaj:

https://www.teamviewer.com/pl/security/

Czy rozwiązanie problemu informatycznego zdalnie to nie oszustwo? Przecież mechanik samochodowy nie naprawi mi samochodu siłą woli na odległość…

Kluczem do rozwiązania większości problemów informatycznych jest obejrzenie przez informatyka problemu informatycznego na ekranie komputera. Następnym krokiem jest wprowadzenie odpowiednich zmian za pomocą myszki i klawiatury w celu rozwiązania tego problemu.

W dzisiejszych czasach, w dobie szybkiego Internetu, istnieje przynajmniej kilka rozwiązań, które pozwalają oglądać zdalnie ekran innego komputera, sterować jego myszką i klawiaturą. Z tego powodu staje się możliwe świadczenie pomocy informatycznej zdalnie.

Stosowane przeze mnie rozwiązania są bezpieczne i legalne, a cały proces sterowania komputerem Klienta odbywa się wyłącznie za jego wiedzą i zgodą .

Dlaczego firma nie posiada punktu serwisowego, warsztatu czy punktu odbioru sprzętu? Wszyscy znani mi serwisanci mają taki punkt.

Przede wszystkim nie do końca jestem typowym serwisantem komputerów. Moja wiedza nie kończy się na naprawieniu nie działającego komputera jako pojedynczego urządzenia, jak pralka czy zmywarka. Mam szerokie umiejętności i doświadczenie informatyczne, wykraczające znacznie poza zakres typowego serwisu komputerowego.

Jako profesjonalny informatyk świadczę cały wachlarz usług, począwszy od zleceń drobnych, aż po regularny outsourcing IT dla firm i korporacji. Opiekuję się systemami komputerowi klientów, zapewniam im bezpieczeństwo. Wypracowany przez lata system organizacji pozwala na taki profil działalności.  Wyklucza to jednak, z przyczyn organizacyjnych, funkcjonowanie takiego typowego punktu serwisowego.

Poza tym wielu problemów informatycznych, które rozwiązuję u klientów, nie można rozwiązać poza siedzibą klienta i jego siecią komputerową – zwłaszcza problemy z łącznością sieciową, dostępem do Internetu czy drukarki sieciowej. Takie problemy zwalcza się skutecznie jedynie z poziomu sieci komputerowej klienta.

Dodatkowo funkcjonowanie punktu serwisowego to przecież koszt lokalu i powiązane – zamawiając moją usługę nie ponosicie Państwo takiego kosztu w cenie usługi – płacicie jedynie za moją wykonaną pracę.

Jak zagwarantować sobie czas reakcji i dyspozycyjność informatyka w chwili kiedy pomoc będzie potrzebna ?

W przypadku kiedy klient potrzebuje regularnych reakcji na zgłoszenia, w czasie którego oczekuje, powinien zawrzeć ze mną umowę na świadczenie opieki informatycznej. W takich umowach zapisany jest, ustalony wspólnie z klientem, oczekiwany czas reakcji na zgłoszenia problemów informatycznych.

Czy można liczyć na natychmiastowy przyjazd do problemu informatycznego? Ewentualnie jak długo trzeba czekać na przybycie informatyka ?

W największym skrócie, reaguję na zgłoszenia jak najszybciej jest to możliwe. W miarę moich możliwości i bieżącego obciążenia zleceniami oraz o ile oczywiście rozwiązanie problemu wymaga wyjazdu do klienta.

Przede wszystkim dokładam starań, aby problem informatyczny klienta został jak najszybciej rozwiązany.

Niekoniecznie jednak odbywa się zawsze to tradycyjną metodą, czyli dojazdem do klienta.
Wiem bowiem z doświadczenia, że nie każdy problem informatyczny ma taką samą specyfikę. Nie każdy wymaga od razu przyjazdu na miejsce „w ciemno” bez sprawdzania okoliczności, w jakich problem wystąpił, czego dotyczy i czym może być spowodowany. Mając duże doświadczenie w rozwiązywaniu problemów informatycznych, mam do dyspozycji szeroki wachlarz metod ich rozwiązywania.

W związku z powyższym, po otrzymaniu zgłoszenia o problemie staram się, na ile to możliwe, zapoznać się z okolicznościami wystąpienia problemu. Staram się w miarę możliwości poznać szczegóły problemu, na jakim sprzęcie, oprogramowaniu i w jakiej konfiguracji występuje. Dopiero po takiej wstępnej ocenie decyduje się o skutecznej metodzie podejścia do sprawy i proponowana jest najefektywniejsza metoda postępowania. Oczywiście ostateczny głos w tej decyzji ma klient. Dbam jednak o to, aby wiedział on jakie opcje skutecznego działania ma do dyspozycji z mojej strony  oraz jakie będą ich mocne strony czy korzyści dla klienta.

Bywa że zgłaszany problem informatyczny daje się od razu rozwiązać zdalnie bez konieczności przyjazdu na miejsce. Odbywa się to za pomocą programu TeamViewer lub odpowiedniej porady telefonicznej.

Zdarza się również że problem leży np. po stronie operatora internetu, z którego klient korzysta. W takiej sytuacji, gdy jest możliwość określenia tej przyczyny zdalnie, przyjazd na miejsce do klienta opóźniałby jedynie rozwiązanie problemu. W takim przypadku najwłaściwszym działaniem jestj kontakt klienta z jego operatorem internetu i zgłoszenie problemu.

Dlaczego preferuję świadczenie usług informatycznych w formie pomocy zdalnej?

Znacząca część zgłaszanych problemów informatycznych dotyczy oprogramowania lub konfiguracji, a nie problemów sprzętowych. Często są to problemy, które można rozwiązać w ciągu kilkunastu lub kilkudziesięciu minut. We wrocławskich realiach dojazd do klienta z reguły zajmuje więcej czasu niż samo rozwiązanie problemu. Dlatego też, w celu optymalizacji i zwiększenia mojej dostępności dla klientów preferuję zdalną formę pomocy, która bardzo często wystarcza do skutecznego rozwiązania problemu lub ewentualnie służy wstępnemu zdiagnozowaniu problemu przed wizytą u klienta (co pozwala na przygotowanie się do rozwiązania problemu na miejscu oraz wycenę prac).  Dzięki takiemu podejściu, w ciągu dnia roboczego jestem w stanie pomóc większej ilości klientów, bez strat czasu na przemieszczanie się.

Korzyści płynące z tego podejścia dla klienta:

  • krótszy czas reakcji od zgłoszenia do rozwiązania problemu
  • niższe koszty
  • szansa na uniknięcie potrzeby zmiany organizacji pracy firmy ze względu na problemy informatyczne. W przypadku kiedy wykonawca oferuje rozwiązanie problemu dojazdowo, może się okazać, że wizyta informatyka jest możliwa jest dopiero za kilka godzin lub kilka dni. Długi czas oczekiwania na pomoc dojazdową wymusza zmianę organizacji pracy, tak aby z powodu przestoju, straty w firmie były jak najmniejsze. W przypadku, gdy zdecydujemy się na pomoc zdalną istnieje szansa na bardzo szybkie rozwiązanie problemu, bez konieczności reorganizacji pracy na czas „kryzysu”.

 

Czy firma pomaga również klientom prywatnym?

Moja działalność, zakres świadczonych usług oraz organizacja pracy adresowana jest przede wszystkim do firm. Oznacza to, że w miarę możliwości czasowych czy też tzw. „mocy przerobowych”, po zrealizowaniu zadań dla klientów firmowych, pomagam również klientom prywatnym. Jednak dzieje się to na zasadach zbliżonych do pomocy dla firm. Pomoc dla klientów indywidualnych nie jest przedmiotem głównego nurtu mojej działalności.

To oznacza w praktyce że:

  • ilość czasu i mocy przerobowych , które mogę poświęcić klientom indywidualnym zależy od tego ile tego czasu i mocy przerobowych pozostaje mi po udzieleniu najpierw pomocy klientom biznesowym,
  • regularne godziny mojej pracy nie są dedykowane klientom indywidualnym – większość mojej pracy odbywa się w typowych godzinach roboczych. Czasami tylko działam w godzinach popołudniowych czy wieczornych – a najczęściej właśnie w takich godzinach klienci indywidualni oczekują pomocy – gdy już wrócą do domu np. po całym dniu pracy,
  • nie prowadzę typowego warsztatu, do którego klient indywidualny może w sprzyjającym dla niego momencie, przynieść sprzęt do naprawy (bez zapraszania informatyka do domu), a potem go odebrać.

Dlaczego zatem przy potencjalnych niedogodnościach jakie związane są z tradycyjną formę pomocy dla klientów indywidualnych, jednak staram się świadczyć usługi dla nich? Mam kilka powodów:

  • moje umiejętności, doświadczenie i styl pracy odpowiadają bardziej informatykom w dużych korporacjach, ja jednak w miarę możliwości dzielę się nimi z klientami prywatnymi. Oznacza to, że klient prywatny najczęściej jest bardziej zadowolony z moich usług, świadczonych na wyższym poziomie, niż z usług typowego “Pana Fachowca od komputerów”. Co ciekawsze, bardzo często koszt mojej usługi jest niższy.
  • pracując z firmami, wypracowałem skuteczne umiejętności i doświadczenia w zakresie pomocy zdalnej, realizowanej poprzez telefon i program TeamViewer.  Oznacza to, że na „dzień dobry” mam pewną przewagę nad firmami, które tylko dojeżdżają do klienta prywatnego czy prowadzą serwis stacjonarny. W ten sposób (bardziej pasujący klientowi) mogę rozwiązać sporo problemów informatycznych:
    • taniej niż wyjazdowo,
    • czasami o bardzo nietypowych godzinach (typu np. 21:00 – 23:00), w których tradycyjna wizyta raczej nie mogła by się odbyć,
    • bez konieczności odwiedzania klienta w domu – co dla wielu osób ma duże znaczenie – w końcu wizyta fachowca to jednak wizyta w domu obcej osoby, nie każda sytuacja w domu temu sprzyja,
    • na duże odległości – czyli pomagam np. na drugim końcu Polski, w małej miejscowości, albo wręcz na kempingu pod namiotem, zagranicą na wakacjach – czyli tam gdzie trudno o dobrego doświadczonego informatyka,
    • często bez oczekiwania na termin wizyty ale od ręki, w ramach tej samej rozmowy telefonicznej,
    • czasochłonne zadania informatyczne (np. odzyskiwanie danych, które trwa np. kilka godzin) mogą być robione w kilku sesjach w ciągu jednego dnia. Podczas pierwszej sesji np. uruchamiany jest np. czasochłonny proces, po ustaleniu z klientem informatyk przerywa połączenie zdalne i „wirtualną wizytę” u klienta, a gdy czasochłonny proces dobiegnie końca np. za kilka godzin, nawiązywana jest druga sesja zdalna aby sprawdzić efekty np. odzyskiwania danych. W efekcie informatyk „nie siedzi klientowi na głowie” przez kilka godzin, a sama usługa informatyczna dla klienta jest dużo tańsza niż gdyby informatyk przyjechał i przez te kilka godzin nadzorował postęp fizycznie na miejscu – nie jest więc angażowany jego czas.

Przykładowe problemy informatyczne, które najczęściej udaje się rozwiązać zdalnie:

  • konfiguracja poczty elektronicznej,
  • konfiguracja drukarki lokalnej czy podłączonej po sieci,
  • usunięcie mniejszych infekcji,
  • wsparcie w zakresie instalacji czy konfiguracji jakiegoś programu,
  • podstawowy zakres odzyskiwania skasowanych plików,
  • konfiguracja czy rozwiązywanie większości problemów z domowymi serwerami NAS,
  • zmiany konfiguracji sieci WiFi w domowych routerach – zmiany haseł, zmiany nazwy sieci, dodatkowe zabezpieczenia po adresie MAC.

Czy naprawiane są telefony, tablety albo laptopy?

Zapytania tego rodzaju trafiają do mnie dość często. Staram się na nie odpowiadać zgodnie ze stanem faktycznym. Nie prowadzę typowego stacjonarnego serwisu, zwłaszcza typu sprzętowego. Nie posiadam odpowiednio wyposażonego warsztatu, części zamiennych aby realizować naprawy. Nie prowadzę punktu przyjęć, gdzie klient może przynieść, a potem odebrać naprawiony sprzęt.

Zakres moich usług obejmuje przede wszystkim zakres napraw o charakterze sieciowym, konfiguracji komputera, urządzenia mobilnego czy sieciowego, instalacji, reinstalacji oprogramowania albo usuwaniu wirusów czy innego niechcianego oprogramowania. Moje możliwości „naprawiania komputera” kończą się mniej więcej tam, gdzie zaczynają się typowe sprzętowe usterki urządzeń.

W przypadkach dotyczących zgłoszeń:

  • uszkodzonego sprzętowo / fizycznie telefonu, smartfona czy tabletu (np. pęknięty wyświetlacz, zalanie, urządzenie się nie włącza),
  • uszkodzonego czy niesprawnego sprzętowo laptopa (uszkodzenie matrycy, uszkodzenie układu zasilania / ładowania, przegrzewanie się z powodu zakurzenia, zalanie)

proszę klientów o kontakt z typowym stacjonarnym serwisem sprzętowym, specjalizującym się w naprawianiu tego typu urządzeń i usterek. Bazując na własnym doświadczeniu jestem w stanie zaproponować parę sprawdzonych serwisów sprzętowych, usług których sam korzystam albo znam je na podstawie dobrych opinii klientów.

Dociekliwy klient mógłby zapytać: „Czy aby czasem nie wprowadza Pan klientów w błąd? Przecież z Pana strony jasno wynika, że pomagacie w sprawach informatycznych i komputerowych – więc można zrozumieć że naprawiacie komputery… A tu jest napisane, że nie ma możliwości naprawy! O co tu chodzi?„.

Zdaję sobie sprawę z faktu, że określenie „naprawianie komputerów” ma przynajmniej kilka znaczeń jeśli chodzi o to jakie czynności naprawcze się pod nim kryją. Bardzo często klienci jakikolwiek problem z komputerem postrzegają jako awarię. Zdarza się nawet, że za awarię uważane są przypadki, kiedy mamy do czynienia z nieumiejętnością posługiwania się konkretnym programem czy wykonanie niewłaściwej akcji przez użytkownika komputera. Rozwiązanie tego problemu często przez klientów nazywane jest „naprawą”. Prawda jest taka, że z faktyczną naprawą komputera (np. wymianą dysku twardego) nie ma ono nic wspólnego.

Zdaję sobie również sprawę z faktu, że klienci nie posiadając wiedzy informatycznej, bardzo często nie są w stanie odróżnić problemu który jeszcze leży w zakresie naszej pomocy (np. problemu z konfiguracją komputera, infekcją złośliwym oprogramowaniem czy złej konfiguracji np. drukarki) od problemu sprzętowego, który musi być rozwiązany przez typowy serwis sprzętowy.

Bardzo często nawet dla mnie, patrzącego fachowym „informatycznym okiem”, opis problemu przekazany przez klienta, nie do końca jednoznacznie wskazuje czy mam do czynienia z problemem konfiguracyjnym czy sprzętowym. Dopiero po wstępnej diagnozie najczęściej udaje się ustalić naturę problemu.

Dlatego też, trochę na zasadzie lekarza pierwszego kontaktu, staram się każdorazowo zapoznać z problemem, który zgłasza nam klient. Staram się określić czy jest to problem, który odpowiada mojemu zakresowi świadczenia usług. Jeśli jest to problem sprzętowy, w celu profesjonalnego rozwiązania, powinien trafić do specjalizowanego serwisu, posiadającego odpowiednio wyposażony warsztat, części zamienne i personel, specjalizujący się w serwisowaniu usterek sprzętowych.

Czy jest Pan serwisantem mojego programu księgowego czy sprzedażowego?

Nie, nie jestem serwisantem programu księgowego lub sprzedażowego. 

Jednak w wielu przypadkach mogę pomóc w zakresie problemów z Twoim programem sprzedażowym, księgowym czy kadrowym. Pomimo, iż nie jestem autoryzowanym partnerem technicznymi producenta Twojego oprogramowania, moja ogólna wiedza informatyczna, duże doświadczenie oraz umiejętności kreatywnego rozwiązywania problemów, w wielu przypadkach pozwolą na rozwiązanie problemu, który dotyczy programu księgowego czy sprzedażowego.

Dzieje się tak dlatego, że oprogramowanie sprzedażowe, księgowe, kadrowe albo płacowe najczęściej skonstruowane jest w dość typowy sposób, jeśli chodzi o założenia informatyczne. Często jest to program kliencki, łączący się do bazy danych na tym samym lub innym komputerze / serwerze. Napotykane w tym zakresie problemy konfiguracyjne bardzo często są ogólnej natury.  Przykładowo problem wynika ze źle podanego adresu IP, źle wskazanej bazy danych, firewalla blokującego połączenie itp. W takich przypadkach mocno przydaje się ogólna wiedza o sieciach komputerowych, która akurat jest jedną z moich najmocniejszych stron.

Dodatkowo, nawet jeśli moja ogólna wiedza o sieciach czy oprogramowaniu nie odpowiada na dane zagadnienie, to mając spore doświadczenie w poszukiwaniu rozwiązań problemów informatycznych, wielokrotnie jestem w stanie znaleźć rozwiązanie Twojego specyficznego problemu z programem księgowym czy sprzedażowym. W tym celu szukam dokumentacji oprogramowania w internecie (np. na dedykowanych forach internetowych) albo u producenta na infolinii wsparcia.

Jednakże chcemy postawić wyraźną granicę dokąd sięgają nasze możliwości wsparcia w zakresie oprogramowania księgowego czy sprzedażowego.

Nie będąc autoryzowanym serwisantem danego oprogramowania, nie jestem w stanie oraz nie chcę (z racji niemożliwości wzięcia odpowiedzialności za takie działania), wykonać prac, które wymagają już konkretnej wiedzy serwisowej jak np.:

  • przeróbki konfiguracji programów pod kątem nietypowych, specyficznych konfiguracji po stronie klienta – zwłaszcza takich, które wymagają ingerencji w struktury bazy danych programu,
  • napraw czy poprawek, wymagających zmian w strukturach bazy danych programu,
  • napraw czy poprawek, wymagających zastosowania specjalistycznego oprogramowania serwisowego, udostępnionego partnerom technicznym danego producenta oprogramowania,
  • napraw czy poprawek, wymagających znajomości określonych wewnętrznych procedur serwisowych producenta,
  • przeprowadzenia szkoleń dla klienta z zakresu obsługi danego programu.

Klienci, aby otrzymać wsparcie ze strony producenta, bardzo często muszą ponosić np. roczną opłatę abonamentową czy maintenance. Niestety zdarza się, że chcąc zredukować koszty nie ponoszą takiej opłaty (bywa że jest ona znaczna). Dopiero napotykając konkretny problem ze swoim oprogramowaniem, próbują rozwiązać go szukając doraźnej pomocy informatycznej z pominięciem sieci serwisowej producenta. O ile w przypadkach opisanych na początku, taka pomoc ze strony informatyka ogólnego ma szanse się sprawdzić, o tyle w przypadkach ściśle adresowanych do autoryzowanego supportu, nie przeszkolony z zakresu danego rozwiązania informatyk ogólny może nie chcieć się podjąć tego zadania.

Zdarza się również że klienci, pracujący w branży rachunkowej czy zajmujący się w firmie sprawami finansowymi, kontakt z informatykami mają ograniczony do osób autoryzowanych techników, serwisujących czy wdrażających oprogramowanie księgowe czy sprzedażowe. Potem, po zakończeniu czy zerwaniu współpracy z takim podmiotem, specjalizowanym w zakresie wsparcia oprogramowania księgowego, a następnie po nawiązaniu opieki informatycznej ogólnego wsparcia, bywa że klienci robią swego rodzaju skrót myślowy, zakładając, że każdy informatyk jest z automatu autoryzowanym technikiem czy ekspertem od danego oprogramowania sprzedażowego czy księgowego.

Dlatego, chcąc uniknąć nieporozumień na tym polu, przedstawiam powyższe doprecyzowanie mojego zakresu wsparcia w tej materii.


Oferta i wycena

Ile kosztują Pana usługi? Czy policzy mnie Pan tanio?

W skrócie: jak najtaniej będę mógł, nie będąc na danej usłudze stratny.

W praktyce trudno mówić o jednolitym cenniku usług informatycznych, zwłaszcza gdy są one realizowane profesjonalnie i przy indywidualnym doborze metody działania do danego typu problemu. Innymi słowy, nie ma dwóch identycznych przypadków i dwóch identycznych podejść, więc trudno mówić o sztywnym cenniku usług. Jak się nietrudno domyślić, cena wynika więc z faktycznej pracochłonności, koniecznej do rozwiązania danego problemu.

Jako firma jednoosobowa, oczywiście mam na pewno niższe koszty prowadzenia działalności. W przypadku większych firm informatycznych w cenie usługi ukryty jest koszt prowadzenia większej firmy – zarząd, pracownicy, czynsze, ochrona czy sekretariat.

Od czego zależy wysokość miesięcznego abonamentu/ryczałtu za opiekę informatyczną?

Wysokość miesięcznego abonamentu, ryczałtu za opiekę informatyczną w przypadku stałej opieki informatycznej, ustalana jest indywidualnie dla każdego klienta na podstawie wielu różnych informacji.

Biorę pod uwagę m.in. szacowaną pracochłonność, zakres opieki, statystyczną ilość awarii w miesiącu, ilość komputerów w firmie, ilość placówek firmy, złożoność systemu informatycznego, oczekiwany przez klienta czas reakcji, możliwość rozwiązywania problemów również zdalnie.

Czy cena usługi informatycznej zależy od oceny finansowej klienta? Podobno wielu specjalistów tak robi – bogatszym klientom daje się wyższe ceny bo można na nich zarobić…

Nie, nie i jeszcze raz nie!

Pomimo że na stronie Cennik podajemy jedynie orientacyjne wyceny usług, a finalne dopiero po zapoznaniu się z sytuacją u klienta, to jednak dzieje się tak zupełnie z innej przyczyny.

Każdy klient reprezentuje inne oczekiwania odnośnie świadczenia opieki czy usług informatycznych.  Posiada inaczej skonstruowany system informatyczny, inny typ i wiek sprzętu informatycznego, inną specyfikę pracy, inny poziom wiedzy informatycznej wśród pracowników oraz oczekuje innej dyspozycyjności.

To oznacza faktycznie inną pracochłonność zadania u każdego klienta, a co za tym idzie usługa jest inaczej wyceniana. Dlatego też nie istnieje jednolity cennik na wszystkie usługi, gdyż pod tą samą nazwą usługi zakres prac w zależności od klienta może różnić się pracochłonnością nawet kilkakrotnie.

Czy jeżeli nasza firma ma siedzibę blisko siedziby Pana firmy, to usługa będzie tańsza ponieważ mniej zapłacimy za Pana dojazd?

Nie. Dojazd w ramach granic miasta Wrocławia jest bezpłatny i nie jest ukryty w cenie usługi. Tak więc wszyscy klienci we Wrocławiu mogą liczyć na równie korzystne ceny.  Nie ma znaczenia czy klient dzwoni z sąsiedztwa czy z drugiego końca miasta.

 

„Mam problem z komputerem – wolno chodzi i się zawiesza. Ile będzie kosztować naprawa?”

Często dostaję tego typu szybkie zapytania od klientów. Jednak nie w każdym przypadku jestem w stanie odpowiedzieć na nie szybko, jednoznacznie i precyzyjnie. Nie dzieje się to jednak dlatego że np. chcę coś kręcić lub naciągnąć klienta itp. 🙂

Takie podejście podyktowane jest prostym faktem. W świecie informatyki nie zawsze ogólnie opisany objaw problemu przekłada się na jednoznaczny, z góry wiadomy i określony zestaw czynności, które skutecznie dany problem rozwiążą. Ten sam objaw (np. zawieszanie się komputera), w zależności od sytuacji, może być spowodowany zupełnie różnymi przyczynami. Czasami leżą one tylko po stronie oprogramowania i konfiguracji, czasami wywołane są infekcją złośliwym oprogramowaniem. Często bywa problemem sprzętowym, wymagającym np. wymiany podzespołu jak np. dysk.

Łatwo się więc domyślić, że w takiej sytuacji klient może otrzymać ode mnie na szybko bardzo „rozstrzeloną” wycenę. Przedział kwot może oscylować od np. 50 PLN (w przypadku gdy przyczyną problemu jest np. infekcja wirusowa) do nawet 500 PLN (w przypadku awarii dysku twardego, uwzględniając koszt nowego dysku, jego wymiany, a następnie przeinstalowania systemu operacyjnego).

Nietrudno domyślić się również że klient, który pod presją czasu próbuje na szybko ustalić ile usługa będzie go kosztować i który wykonawca jest w stanie zrealizować jego zlecenie najszybciej i najtaniej, może przejść obojętnie wobec takiej oferty i poszukać „bardziej konkretnego” wykonawcy.

Dlatego dokładam starań, aby na tym polu uniknąć nieporozumienia i niezadowolenia ze strony klienta. W związku z tym zawsze staram się:

  • uzyskać od klienta jak najwięcej informacji, które pozwolą przybliżyć prawdopodobną przyczynę problemu i w ten sposób zawęzić trochę widełki wyceny,
  • naświetlić klientowi zasady stosowane podczas wyceniania zlecenia tak, aby klient miał świadomość z czego mogą wynikać różne ceny usługi informatycznej i nie podejrzewał scenariusza naciągania go czy próby manipulowania ceną (co oczywiście nie ma miejsca).

Czy mogę zawrzeć umowę stałej opieki informatycznej?

Oczywiście 🙂

Bardzo chętnie zawieram z klientami umowy na stałą opiekę informatyczną. Odbywa się to na zasadzie:

  • ustalenia oczekiwań klienta w zakresie współpracy informatycznej – co ma być przedmiotem tej opieki,  czas reakcji, sposób realizacji – na miejscu czy/i zdalnie, budżet, szczególne wymagania.
  • przygotowanie oferty i wycena, a po jej akceptacji następuje przygotowanie wzoru umowy (przez klienta lub przeze mnie)
  • podpisanie umowy i jej realizacja.

Jeśli w trakcie realizacji umowy okaże się, że nastąpiły rażące rozbieżności pomiędzy faktycznymi i bieżącymi oczekiwaniami ze strony klienta a zapisami umowy, mogę zaproponować aneksowanie umowy lub ewentualnie (jeśli będzie tego wymagała sytuacja) renegocjację warunków umowy.

Umowy stałej opieki informatycznej mogą być zawierane są na czas oznaczony lub nieoznaczony.


Kompetencje

Czy jest Pan częścią wrocławskiego świata informatycznego, czy mocno współpracuje Pan z konkurencją, dogrywając sobie z nimi ceny dla klientów czy przekazuje informacje o klientach innym firmom informatycznym?

Jestem niezależnym specjalistą, nie jestem częścią żadnego układu, działam sam. Co więcej – bardzo często nie znam konkurencji ani na gruncie zawodowym, ani na gruncie prywatnym. Nie sugeruję się cenami konkurencji, nie naśladuję ich metod prowadzenia biznesu, mam własne, uczciwe zasady współpracy z klientami. Nie wymieniam się informacjami o klientach, ani z konkurencją, ani z nikim innym!

Czy mam do czynienia ze stereotypowym informatykiem, który mówi niezrozumiałym językiem i żyje w swoim świecie?

Dokładam wszelkich starań, aby Klient był świadomy tego co robię z jego komputerem, serwerem czy siecią komputerową. Wiem jak ważna jest komunikacja między ludźmi.

Oznacza to, że podczas realizacji usługi informatycznej staram się wyjaśnić „ludzkim językiem” na czym polega istota realizowanej usługi, z czego wynika jej koszt, jakie są możliwe korzyści i skutki itp. Jednak mam też wzgląd na Klientów, którzy cenią sobie swój czas i nie chcą znać szczegółów operacji.

Innymi słowy, oprócz umiejętności i doświadczenia informatycznego oferuję również dobry kontakt z klientem.

Umiejętności i doświadczenie na pewno otworzyłby Panu drzwi do kariery w IT niejednej korporacji. Dlaczego pracuje Pan dla siebie?

Pracuję dla siebie z kilku powodów:

  • bardzo lubię to co robię, lubię pomagać klientom i rozwiązywać zagadki informatyczne – ale chcę to robić na własnych zasadach – w korporacji nie miałbym na to szans;
  • nie jestem kreatywnym handlowcem czy nieszczerze uśmiechniętym wdrożeniowcem w garniturze, nie umiem wciskać klientom obietnic, oferty czy opinii, narzuconych mi przez jakiegoś przełożonego – a to na mój stan wiedzy częsta praktyka w wielu firmach. Nie umiałbym uśmiechać się do klienta mówiąc „Będzie Pan zadowolony z tego rozwiązania” w sytuacji, gdy wiem z góry, że jego projekt nie będzie zrealizowany tak jak klient oczekuje czy nie będzie zrealizowany w terminie i nie ode mnie to zależy;
  • moja etyka pracy w kluczowy sposób różni się od etyki pracy dużych firm czy korporacji. W wielu przypadkach takie podmioty wyznają podejście „Wszystko co generuje zysk jest słuszne” – więc i taką najbardziej zyskowną dla nich wersję zdarzeń przedstawiają klientowi, choć niekoniecznie jest to najbardziej oszczędne czy uczciwe podejście dla klienta;
    Ja z kolei działam wg zasady „Wszystko co skuteczne, uczciwe i rzetelne jest słuszne” i właśnie taki charakter mają informacje, które przekazuję klientom oraz działania informatyczne na ich rzecz;
  • informatycy w korporacjach czy dużych firmach często mają jedną bardzo wyspecjalizowaną funkcję, którą realizują czasem perfekcyjnie, ale z racji kompetencji, szkoleń czy zależności służbowych, często nie wychodzą poza swoją funkcję. Ja w swojej pracy bardzo często elastycznie i skutecznie łączę spójną wiedzę i doświadczenie z różnych obszarów pracy informatyka – co w korporacji czy większym dziale IT byłoby rozbite na poszczególne osoby czy nawet osobne sekcje. Oczywiście w przypadku naprawdę dużych projektów albo obsługi dużych firm, nie zawsze sprawdza się „człowiek – orkiestra”, jednak moim preferowanym odbiorcą usług są małe i średnie firmy – a tam podejście wszechstronne daje bardzo dużą przewagę.